"您好，这里是兰大二院客服中心，请问有什么可以帮您？"从今天开始，这句话将24小时不间断地在电话那头响起。兰州大学第二医院正式开通了全天候客服热线，为患者提供不间断的服务。

以往，很多患者都有过这样的经历：晚上突然身体不适想问询医院，却找不到人；周末想预约检查，电话那头总是无人接听；家人住院期间遇到问题，却不知道找谁询问。现在，这些困扰都将成为过去。

"我们一直在思考如何让患者就医更省心。"医院相关负责人表示，"开通24小时客服，就是希望无论何时，患者都能找到人、问清楚、办明白。"

一个电话解决多种需求

这条热线可不是简单的接听电话。据了解，客服人员都经过可靠培训，能够解答患者关于挂号、检查、住院等各方面的疑问。

想预约下周的医师号？不知道需要准备哪些材料？检查报告出来了但看不懂？家人住院想了解病情？这些常见问题，现在一个电话就能得到解答。

"特别是一些老年患者，不熟悉手机操作，直接打电话更方便。"客服中心的小王说，"我们会耐心解答，必要时还会帮忙转接相关科室。"

对于行动不便的患者，客服还可以提供就诊流程指导，告知医院无障碍设施位置，让特殊群体就医更顺畅。

夜间就医不再"抓瞎"

深夜突发不适，要不要去医院？去了挂哪个科？急诊现在人多不多？这些让人纠结的问题，现在有了可靠的解答渠道。

"上周我孩子半夜发烧，打客服电话问清楚了儿科急诊的情况，心里踏实多了。"市民李女士说，"不用盲目跑医院，也不会耽误病情。"

医院急诊科医生也表示："24小时客服能有效分流非紧急情况，让真正需要急诊的患者得到更快救治。"

对于需要转诊的患者，客服会提供可靠的建议，告知注意事项，避免患者来回奔波。遇到紧急情况，还会头一时间联系值班医生。

住院服务更贴心

家里有住院患者，家属难免会有各种担心和疑问。现在，这些都可以通过客服热线得到解答。

"我父亲住院期间，我经常打电话问饮食安排、探视时间这些事。"张先生说，"不用每次都跑护士站，特别方便。"

客服人员会及时将家属的关切转达给病房，也会把患者的治疗进展反馈给家属。对于出院后的注意事项、复诊安排等问题，也能提供详细指导。

"有些患者出院后忘记吃药时间或者复查日期，现在随时可以打电话问。"护士长介绍，"这对慢性病患者特别有帮助。"

操作简单，老人也能轻松使用

考虑到不同人群的使用习惯，医院特别简化了客服流程。拨打热线后，不需要复杂的语音菜单，很快就会有真人接听。

"我78岁了，手机那些功能弄不明白。"王奶奶说，"现在有事直接打电话，说清楚就行，特别适合我们老年人。"

医院还计划在门诊大厅、住院部等区域张贴醒目的客服电话标识，方便不熟悉医院的患者随时获取帮助。

对于听障人士等特殊群体，医院正在开发文字客服功能，未来将通过多种渠道为不同需求的患者提供服务。

持续优化，服务永远在路上

"开通24小时客服只是头一步。"医院相关负责人表示，"我们会根据患者反馈不断改进服务。"

目前，医院正在收集患者意见，了解哪些问题较常被问询，哪些环节还需要完善。未来可能会增加专科问询时段，让患者能得到更可靠的指导。

"我们的目标是让每位患者都能感受到医院的关心和温度。"这位负责人说，"虽然不能做到十全十美，但会一直努力做得更好。"

避坑指南：这些细节注意到，少走冤枉路

虽然客服很方便，但有些细节没注意，还是会耽误事。结合大家的体验，总结了 3 个避坑要点。

1. 别只问 “怎么办”，要说清 “你的情况”

很多人打电话只说 “我要挂号”，客服还得追问 “挂哪个科室、哪天、上午还是下午”，耽误时间。**好一次性说清细节，比如 “我孩子 3 岁，发烧 3 天，想挂明天儿科的号，**好是上午 10 点左右的”，客服能直接帮你查号源，效率高多了。

2. 重要信息记下来，别光靠脑子

客服说的流程、位置、时间这些信息，**好随手记在手机备忘录里，或者让客服发文字指引（部分问题可以发短信）。比如住院需要带的东西，记下来对照着收拾，不会漏带；检查的楼层和时间记下来，到了医院直接去，不用再打电话问。

3. 高峰时段打不通？试试 “错峰”

早 8 点 - 10 点、下午 2 点 - 4 点是就诊高峰，客服电话也容易占线。要是问题不急，比如 “下周的号什么时候放”，可以选上午 11 点、下午 5 点这些时间段打，基本不用等，很快就能接通。

然后说说：哪些人**该存下这个号码？

兰大二院的 24 小时客服不是 “花架子”，尤其适合这几类人：

不会用智能手机的老人：挂号、查流程不用再求别人，自己打个电话就能解决；

异地就医的人：不熟悉医院环境，提前问清楚路线、检查流程，少跑冤枉路；

经常陪家人看病的人：住院、检查的琐事多，客服能帮着梳理清楚，省不少心；

深夜有急事的人：孩子发烧、老人不舒服，不用再在网上瞎搜，直接打电话问明白。

其实不管是哪种情况，只要你在就医时犯了难，都可以打这个电话试试。毕竟去医院看病已经够让人焦虑了，要是能随时找到人问清楚，心里能踏实不少。

然后提醒一句，就诊时记得把客服电话存在手机里，设个 “兰大二院客服” 的备注，万一有急事，不用翻半天找号码。希望这个 24 小时客服能帮到更多去兰大二院看病的人，让就医少点慌乱，多点顺畅。